導入前の課題

電話当番に充てている時間がもったいない

以前は夕方以降の時間帯に電話当番を1人割り当てていました。その間は当番の人が他の業務を進められないので、時間がすごくもったいないと感じていました。

例えば電話当番を社員3人で分担すると、1人あたり週2回は当番の仕事に時間を奪われてしまいます。業務全体で社員がいちばん多く時間を確保したいのは、お客様に直接コンタクトをとる業務なので、もっと効率よく動ける方法はないだろうかと考えていました。

当時はお客様とのコンタクトを1件でも2件でも多くとるために、各自が配達をできるだけ早く終わせるなどの工夫をして、なんとか必要な業務量をこなしていました。

夜間プランを導入した決め手

夕方以降は”攻め”の業務効率が最も上がるタイミング

店の業務を”守り“と”攻め”に分類するとしたら、電話当番は“守り”の業務。
お客様に直接コンタクトをとるのは“攻め”の業務だと考えています。
また、配達を終えた夕方以降の時間帯は、”攻め”の業務効率が最も上がるタイミングです。

ところが、その時間帯に電話当番になった人は、せっかくの攻め時に守りの業務しかできません。電話受付代行サービスの夜間プランを導入すれば、電話当番が不要になり、夜間の時間帯も社員が”攻め”の業務に専念できると思い、導入を決めました。
昼間は事務方の仕事をする妻と私の2人で問題なくまわるので、そういう点でも夜間プランはぴったりでした。

リモートで電話対応ができる体制を自分たちで準備することは難しいですが、電話代行サービスで課題が解消できて、コストも安くあがるのであれば、お願いすべきだと思いました。

導入後の効果

業務効率が上がり、社員の時間に余裕ができた

電話当番が不要になったので、社員が営業等の活動に割ける時間が相当多くなりました。以前なら、少しの時間も惜しいといった様子で店を飛び出していた社員も、今では落ち着いて営業活動に励むことができています。
やはり1人あたり週2回分は動ける時間が増えたので、効果は大きいです。

また、店舗としては管理区域が1.3〜1.5倍ほど増えたのですが、それだけ仕事量が増えたにも関わらず、以前よりも余裕があります。

サービスの使用感

報告方法がメールなのでシンプルでわかりやすい

お客様とのやりとりをメールで報告いただいていますが、メールが届かないといったエラーもなく、問題なく使えています。PCが苦手な従業員もスマホで問題なく連絡がとれているので、現場とコールセンターの連携はスムーズにできていると思います。

また、他の業界ではコールセンターを使うことも当たり前になっているので、新聞屋さんがコールセンターを使うことに対して、お客様も特に違和感は感じていないようです。

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