導入のきっかけと決め手

電話対応は店のイメージに直結する大切な要素

経費削減とスタッフの負担軽減、そして店のイメージアップのために導入しました。

電話対応は「すぐに受ける」ということが鉄則ですが、以前私の店ではそこが不足していると感じていました。スタッフ全員でなるべく早い対応を心がけていたものの、事務員さんが長期間体調を崩されていたこともあり、対応しきれていない部分があったんです。そうした状況の中で電話受付代行サービスをすすめてもらったことが、導入のきっかけです。

このサービスを導入すれば、新しく電話番を兼ねた事務スタッフを雇うよりはるかに安く済むので、経費削減とスタッフの負担軽減の両方が実現できると思いました。

お客様と顔をあわせられない分、電話はしっかりと丁寧な対応が求められます。 しかし、ハイレベルな電話対応を日々の配達や集金等で疲れているスタッフに求めるのは酷な話ですし、新しく雇った人に教えて簡単に身に付くものでもありません。

私が求めていた「電話の即対応」ができることに加え、電話のプロであるオペレーターに対応を頼めるということが導入の決め手になりました。

得られた効果

オペレーターの丁寧な対応が信頼感につながっている

プロのオペレーターに対応してもらえるので、お客様の反応もいいですし、同業者からの反応もよく、イメージアップになっています。
私のように肉体労働者として働いてきた業界の人間とは言葉選びや言葉遣いが違いますし、 企業と同じように丁寧な対応をしてもらえるので、お客様の信頼を得られている感触があります。導入した平日プランの時間帯も店の状況にフィットしているので、以前より時間を有効に活用できています。

サービスの使用感

臨機応変な対応とわかりやすい報告メールが助かっている

現場は常に生きものなので、お客様の声のトーンや、「怒っている、穏やか」といった状況を汲み取ったうえでの対応が求められます。

導入前は、オペレーターの受け答えが、通り一遍の話し方になってしまわないだろうかと少し心配していましたが、どんなお客様にも上手に丁寧な対応をしてくれているので、安心して任せられています。

また、電話の内容は要点をまとめてメールで報告してもらえるので、一読すればそのときの状況が正確にわかります。オペレーターの方には、十二分の対応してもらっていますよ。

市場への影響

時代にあわせた変化に対して周囲の理解を得る

最初はコールセンターという存在が何なのかがわからないお客様もいたので、コールセンターにつながった途端に電話を切ってしまう方もいらっしゃいました。 ですが、「実はこういう経緯なんです」というやり取りを繰り返していくうちに、認知度も高まり、今では信頼を得ることができています。

理想としてはお客様と家族のような付き合いができれば１番良いですし、そういうものを信じて日々やっているので、電話で対応できない部分は、直接現場に足を運びながら、お客様とコミュニケーションが取れればよいと考えています。

また、所長としての私の仕事は、スタッフが集中して仕事に取り組めるように、時代に合った労働環境をつくることです。時代にあわせた体制変化を少しずつ取り入れていくなかで、お客様の理解を得られるようなはたらきかけを続けていきたいと思っています。

サービス紹介ページはこちら